Acuerdo de Nivel de Servicio.

1. Nuestro compromiso

En INGESOFTNET S.A.S. entendemos el soporte como un servicio de acompañamiento técnico y funcional a los usuarios del Software SysCafé.

Nuestro propósito es atender oportunamente las consultas, orientar al usuario en el uso adecuado del software, acompañar la solución de situaciones técnicas y contribuir a la continuidad de los procesos de la empresa.

El servicio es prestado por nuestro equipo de soporte a través de los canales oficiales establecidos.

2. Vigencia del servicio

El Servicio Anual de Soporte y Mantenimiento tiene una vigencia de un (1) año, de acuerdo con el período contratado y la fecha de inicio establecida para cada servicio.

Durante este período, el usuario dispone del acompañamiento técnico y funcional contemplado dentro del alcance del servicio contratado.

La renovación corresponde a un nuevo período anual y deberá gestionarse oportunamente antes del vencimiento del servicio.

3. Horarios de atención

La atención de los sábados se establece de manera dinámica, de acuerdo con el comportamiento real de las solicitudes de soporte y las necesidades operativas del servicio.

Los horarios especiales, modificaciones o jornadas adicionales serán comunicados oportunamente cuando corresponda.

4. Canales oficiales de atención

La atención de soporte se realiza a través de los canales establecidos por INGESOFTNET S.A.S.:

El uso de los canales oficiales permite mantener la trazabilidad de las solicitudes, facilitar su seguimiento y conservar los antecedentes necesarios para una adecuada atención.

5. ¿Qué incluye el Servicio de Soporte?

El servicio contempla el acompañamiento relacionado con el uso y funcionamiento del Software SysCafé, incluyendo:

• Orientación sobre el uso de las funcionalidades disponibles.
• Atención de consultas relacionadas con los procesos del software.
• Identificación y análisis inicial de comportamientos inesperados.
• Acompañamiento remoto para la revisión de situaciones técnicas.
• Orientación sobre procedimientos relacionados con el software.
• Acompañamiento en procesos de actualización cuando corresponda.
• Escalamiento a SYSCAFÉ S.A. de los casos que requieran intervención del fabricante.

El alcance específico estará determinado por las condiciones del servicio contratado.

6. Atención de incidencias

Cuando el usuario reporte un comportamiento que considere anormal, el equipo de soporte realizará la revisión inicial del caso.

Para facilitar el diagnóstico, podrá solicitarse:

• Descripción detallada de la situación.
• Capturas de pantalla.
• Videos.
• Documentos o archivos relacionados con el caso.
• Información sobre los pasos realizados antes de presentarse la situación.
• Acceso remoto, cuando sea necesario.

Cuando se determine que el caso corresponde al funcionamiento interno del Software SysCafé y requiere intervención del fabricante, INGESOFTNET S.A.S. realizará el escalamiento correspondiente ante SYSCAFÉ S.A.

7. Responsabilidades del usuario

Para garantizar una atención adecuada, el usuario deberá:

• Utilizar correctamente el software.
• Mantener actualizada la información necesaria para la operación.
• Reportar oportunamente las situaciones que se presenten.
• Suministrar la información y evidencias solicitadas por el equipo de soporte.
• Permitir las validaciones técnicas necesarias.
• Solicitar oportunamente las actualizaciones o intervenciones que requieran agendamiento.
• Mantener una infraestructura tecnológica adecuada para la operación del software.
• Implementar mecanismos de protección eléctrica y respaldo de información.
• Realizar periódicamente las copias de seguridad recomendadas.
• Mantener actualizadas las bases de datos y realizar los procedimientos de mantenimiento indicados.

8. Mantenimiento y copias de seguridad

La protección de la información es responsabilidad conjunta de la empresa usuaria y de su infraestructura tecnológica.

INGESOFTNET S.A.S. recomienda realizar periódicamente los procedimientos de mantenimiento de la base de datos y las copias de seguridad correspondientes, de acuerdo con las orientaciones suministradas durante la implementación y capacitación.

Las copias de seguridad deben conservarse en medios o ubicaciones que permitan su recuperación ante una eventualidad.

El soporte técnico no sustituye las políticas internas de respaldo y contingencia de la empresa.

9. Actualizaciones del software

El acceso a nuevas versiones o actualizaciones que correspondan al servicio contratado no implica que estas sean instaladas automáticamente en los equipos del usuario.

Cuando una actualización requiera intervención técnica, el usuario deberá solicitar y coordinar oportunamente el respectivo agendamiento.

La instalación podrá requerir condiciones técnicas específicas y disponibilidad de los equipos involucrados.

10. Procesos que corresponden al usuario

El Servicio de Soporte está orientado al acompañamiento en el uso del software y no sustituye las responsabilidades propias de la empresa ni de sus profesionales contables, tributarios o administrativos.

Por lo tanto, corresponden al usuario, entre otros:

• La selección y modificación de cuentas contables.
• La definición de criterios contables.
• La revisión y corrección de información registrada.
• La toma de decisiones tributarias.
• La validación de la información financiera.
• La elaboración de declaraciones tributarias.
• La determinación de impuestos y retenciones.
• La realización de ajustes derivados de decisiones administrativas o contables.

INGESOFTNET S.A.S. podrá orientar sobre el funcionamiento del software, pero las decisiones sobre la información que debe registrarse corresponden a la empresa y a sus respectivos asesores.

11. Servicios que pueden requerir cotización independiente

Algunas actividades exceden el alcance ordinario del Servicio de Soporte y podrán ser cotizadas de manera independiente, entre ellas:

• Capacitaciones adicionales.
• Digitación o cargue masivo de información.
• Procesos especializados sobre bases de datos.
• Auditorías de inventarios.
• Auditorías de cartera.
• Cortes físicos de bases de datos.
• Procesos de migración o reorganización de información.
• Recuperación especializada de información.
• Otros servicios especializados de gestión de información empresarial.

Antes de ejecutar este tipo de actividades se informará al usuario el alcance y el valor correspondiente.

12. Soporte remoto

Cuando sea necesario realizar una intervención directamente sobre el equipo del usuario, esta podrá efectuarse mediante una herramienta de acceso remoto.

El usuario deberá autorizar expresamente la conexión y permanecer disponible cuando la naturaleza de la intervención así lo requiera.

La conexión remota se utilizará exclusivamente para la atención del caso reportado.

13. Escalamiento a SYSCAFÉ S.A.

INGESOFTNET S.A.S., en su calidad de Aliado Comercial Autorizado de SYSCAFÉ S.A., realizará el escalamiento de aquellos casos que, después de la revisión inicial, correspondan al funcionamiento interno del software y requieran intervención del fabricante.

El tiempo de respuesta o solución de un caso escalado dependerá de la naturaleza del requerimiento y de los procesos internos de SYSCAFÉ S.A.

14. Horarios y solicitudes fuera de jornada

Las solicitudes recibidas fuera del horario de atención serán atendidas dentro de la siguiente jornada disponible, de acuerdo con las condiciones y prioridades del servicio.

El envío de un mensaje fuera del horario de atención no implica que el equipo deba atenderlo inmediatamente ni que se genere una obligación de conexión fuera de la jornada establecida.

15. Atención prioritaria

La prioridad de una solicitud será determinada de acuerdo con su naturaleza, impacto y alcance.

No todas las solicitudes requieren el mismo nivel de intervención ni pueden resolverse inmediatamente.

El equipo de soporte establecerá el procedimiento de atención que corresponda a cada caso.

16. Comunicación y trazabilidad

Para garantizar una adecuada gestión de las solicitudes, recomendamos que las consultas relacionadas con el soporte sean realizadas a través de los canales oficiales. Esto permite:

• Identificar al usuario.
• Conservar los antecedentes.
• Consultar conversaciones anteriores.
• Compartir evidencias.
• Hacer seguimiento a los casos.
• Mantener una comunicación organizada entre el usuario y nuestro equipo.

17. Nuestro equipo

En INGESOFTNET S.A.S. entendemos el soporte como un trabajo colaborativo.

Cuando un integrante del equipo requiere apoyo para resolver una situación, podrá solicitar la intervención de otro profesional, con el propósito de brindar al usuario una respuesta adecuada y evitar reprocesos.

Nuestro objetivo es trabajar en conjunto para encontrar soluciones efectivas y eficientes.

18. Condiciones generales del servicio

Las condiciones particulares del Servicio Anual de Soporte y Mantenimiento se encuentran establecidas en el contrato suscrito entre INGESOFTNET S.A.S. y EL USUARIO.

En caso de existir alguna diferencia entre esta página informativa y las condiciones específicas pactadas contractualmente, prevalecerán las estipulaciones del contrato vigente.

19. ¿Cómo solicitar soporte?

Antes de comunicarse con nuestro equipo, tenga disponible, cuando sea posible:

Esta información nos permite identificar rápidamente el caso y brindar una atención más eficiente.